ASIAKASOHJAUS - KUNNAT JA YHTEISÖT

MITÄ PALVELUOHJAUS ON?

Palveluohjauksella tarkoitetaan paneutuvaa asiakastyötä, jonka tavoitteena on hyvän arjen ja elämänhallinnan vahvistaminen.

Palveluohjauksessa pyritään ensisijaisesti tukemaan paljon palveluita käyttävän asiakkaan elämänhallintaa ja koordinoimaan hänen palveluitaan. Palveluohjaaja on sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen, joka arvioi asiakkaan palveluntarvetta, kulkee paljon palveluita käyttävän asiakkaan rinnalla asiakasprosessin ajan ja huolehtii että asiakas pärjää arjessa. Samalla asiakasta tukevien ammattilaisten päällekkäinen työ vähenee, kun edes yhdellä ammattilaisella on kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta. Näin ollen voidaan vähentää myös kustannuksia, kun asiakas saa vaikuttavampaa ja hänen todellisiin tarpeisiinsa vastaavaa palvelua. Tässä opinnäytetyössä pyrin tuomaan esille asioita, jotka kannattaa huomioida kun palveluohjausta organisoidaan soteuudistuksessa. Palveluohjaus muodostaa opinnäytetyöni teoreettisen viitekehyksen.

PALVELUOHJAAJAN YLEISET TEHTÄVÄT

Palveluohjaus

Palveluohjaajasta on todettu muun muassa seuraavasti: Palveluohjaaja on palveluohjauksesta vastaava sosiaali- ja terveydenhuollon tai muun sosiaaliturvan ammattihenkilö, jota luonnehtivat seuraavat piirteet:

Palveluohjaaja arvioi asiakkaan palvelun tarpeen ja kokoaa hänelle kuuluvia palveluja ja etuuksia koskevat tiedot yhteen ja helposti saataviksi. Hän laatii asiakkaalle palvelusuunnitelman yhdessä asiakkaan ja moniammatillisen yhteistyöryhmän kanssa.
Palveluohjaaja seuraa asiakkaan palvelun tarvetta ja annettavien palvelujen riittävyyttä ja tarvittaessa ehdottaa tai tekee muutoksia palvelukokonaisuuteen. Hän huolehtii myös tarpeen mukaan yhteyksistä asiakkaan ja viranomaisten välillä sekä viranomaisten kesken.
Palveluohjaaja toimii yli hallinnollisten organisaatiorajojen.
Aloitteen palveluohjaajan käytöstä tekee asiakas tai sosiaali- ja terveydenhuollon tai muun sosiaaliturvan ammattihenkilö. Kunta osoittaa palveluohjaajan yhteistoiminnassa asiakkaan kanssa.
Palveluohjaajakoulutusta annetaan täydennys- ja erikoistumiskoulutuksena muun muassa ammattikorkeakoulussa.
Palveluohjaaja-nimike on käännösvastine englanninkielisille termeille case manager ja care manager. Kehitysvammahuollon palveluja kehitettäessä nimikkeenä on käytetty kuntoutusluotsia.
Palveluohjaaja-nimike on käytössä myös siivousalalla, missä sen sisältö on täysin erilainen.
Yllä oleva luettelo kuvaa tiivistetysti sen, mikä palveluohjaukseen kuuluu, silloin kun se pelkistetään tekniseksi suorittamiseksi. Malli on lähellä traditionaalista case managerismia. Kun palveluohjaus ymmärretään laaja-alaisena asiakaslähtöisenä työotteena, siihen voitaisiin lisätä seuraavat seikat:

Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja hänen palveluohjaajansa luottamukselliseen suhteeseen. Tavoitteena on asiakkaan itsenäisen elämän ja asiakkaan tavoitteiden tukeminen
Kun asiakkaan voimavaroista ja omista tavoitteista on päästy selvyyteen, mietitään mitkä tukimuodot parhaiten palvelisivat asiakkaan tavoitteita. Eri palveluita pyritään luovasti yhdistämään asiakasta parhaiten palvelevaksi kokonaisuudeksi.
Palveluohjauksessa pyritään ensisijaisesti vaikuttamaan palvelujärjestelmään (rakenteellinen työ), jotta se parhaimmalla mahdollisella tavalla palvelisi asiakasta ja asiakasryhmää.
Palveluohjaaja saa toimeksiantonsa asiakkaalta. Palveluohjaustyöstä ja sen tavoitteista voidaan kuitenkin neuvotella. Asiakkaan suostumuksella voidaan tukiverkostoon kutsua muita työntekijöitä ja asiakkaan tukihenkilöitä.
Jos palveluohjaustyö perustuu toimintasuunnitelmaan, tulee asiakas olla suunnitelman keskushenkilö sitä muokattaessa ja toimintaa suunniteltaessa.
Yhteydessä viranomaisiin ja muihin palveluntuottajiin palveluohjaaja toimii aina yhdessä asiakkaansa kanssa tai poikkeustapauksissa valtakirjalla.
Asiakas ei palveluohjauksen kautta koskaan saa muodostua palveluiden kohteeksi. Asiakkaan itsenäisen elämän ja hänen tavoitteidensa toteuttamiseen sitoutuvat niin asiakas, palveluohjaaja, asiakkaan oma sosiaalinen verkosto kuin viranomaiset ja muut palveluntuottajat.
Ensimmäisessä luettelossa painotetaan palveluohjaajan velvollisuutta seurata palveluiden toteutumista. Siinä tähdennetään myös, että palveluohjaaja toimii yli organisaatiorajojen. Palveluohjaaja toimii siis eri toimijoiden rajasysteemeissä, siellä mihin muiden toimivalta ei ylety.. Nämä painotukset ovat tärkeitä. Tulisi kuitenkin pitää mielessä, että nämä eivät ole yksistään palveluohjaajan tehtäviä vaan niihin osallistuvat palveluohjaaja ja asiakas (perhe) yhdessä.

PALVELUNEUVONTA

Yleisesti

Palveluneuvonta on yleistä hyvinvointiin ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä sosiaaliturvaan liittyvää neuvontaa. Neuvonnassa ei välttämättä vielä tarvita tunnistautumista eikä dokumentointia, ellei neuvonta jatku palveluohjauksena. Palveluneuvonnassa on käytössä nettisivut, joilta asiakas voi itse hakea tietoa ja tehdä esim. erilaisia itsearviointeja ja testauksia.
Palvelussa voi olla ns. kiireellinen osio, sekä kiireettömille kysymyksille oma osio. Lisäksi palveluneuvonta toimii yhden puhelinnumeron periaatteella. Palvelunumeroon voi soittaa virkaaikana. Puhelimessa voidaan neuvoa ja ohjata asiakasta ja mikäli tämä ei riitä, ohjautuu asiakas oman alueen palveluohjaukseen. Palveluneuvonnassa on käytössä oma asiakasohjausjärjestelmä (Serena). Palveluneuvontaa varten on käytössä ”liikkuva yksikkö” joka kiertää maakunnassa, pitää toripäiviä ja osallistuu tapahtumiin